上海物贸大厦是享誉国内外的有色金属现货交易市场所在地，大厦内进驻400多户商家，一年创造6300亿元交易额。作为大厦和市场的组织者、管理者，物贸大厦突出打造“服务文化”为特点的企业文化，提出“打造一流服务企业，成就顶尖交易市场”的企业愿景和“服务源于心，承诺融于行”的服务理念，营造出良好的营商环境。2019年，公司获得了“2018年上海商业优质服务先进集体”“2017-2018年度市级文明单位”等荣誉称号，并连续8年被授予“上海市平安示范单位”等光荣称号。
围绕经营特点，以服务文化为引领，将服务贯彻到每项工作的始终，落实到工作的每个节点。如何服务好每一个客户，是公司日常工作的主题。多年来，公司以“服务”入手，逐步形成行之有效的系列化、完善的服务规范。服务，既是对客户作出的庄严承诺，也是公司经营可持续的必然要求。为此，公司上下努力将“客户至上、服务第一”的理念内化于心，外化于行。开展“践行服务承诺，提升服务能级”主题活动，每个班组组织“服务承诺我践行”等“六个我”系列活动。在服务过程中，注重行业特点和客户心理需求，将企业文化建设与传统文化的传承与发展结合起来，营造和谐、祥和的营商环境。比如联合长寿街道为客户“送祝福”的写春联活动、联合第一医药的“送健康”咨询活动、联合联华股份的“送实惠”销售活动的“三送”活动，获得客户一致好评。
经过多年精心打造，物贸大厦已经形成“一幢楼撑起了一个大市场”的业务形态，大厦的客户进驻率长年保持98%以上，客户满意度连续二年保持100%，企业经济效益年均复合增长40%。
结合工作要求，以服务技能做支撑，建设全科医生式的服务团队，激发每个员工的活力。为保证大厦的正常运行，公司围绕企业重点项目的推进，以立功竞赛活动为动力，以员工的工作技能为支撑，确保各项服务稳妥有序地开展。
“培养‘全科医生’，打造健康大厦”，是公司以服务为中心、培养人、出人才的工作主题，激发员工钻研技术、钻研业务的热情。工程部在班组内实施“跨岗结对，高师带徒”和“能者为师，互为师徒”计划，做到一岗多职、一专多能。一次，有家客户的电路突然发生熔断现象，而客户单位马上要开电视会议，十分焦急，工程部的师傅马上清除隐患、解决问题，确保客户业务的正常进行。如过年期间放假天数多，客服部努力做好与客户的沟通衔接，客户都及时缴纳租金及各种费用，确保客服部不发生一笔应收款。如安保部针对客户车辆越来越多，停车位与之不匹配的难点，将科学管理车辆停放作为创建课题，通过积极挖潜、动态管理、改善服务等措施，“螺蛳壳里做道场”，增加车位近30个，有效地缓解了停车难矛盾。
提升服务内涵，以软服务增值效能，形成“用温度来支撑高度，让客户更喜爱我们”的服务格局。服务工作，千头万绪，但无论工作再多，公司始终坚持“以人为本”的方针，以客户的需求为出发点，提出“用温度来支撑高度，让客户更喜爱我们”的服务理念。
公司针对实际需求，放弃租金收入，增加公益服务，设立“爱心妈咪小屋”，为楼内职业女性安然度过特殊生理阶段提供人性化的服务；设立“爱心服务站”，为户外工作者提供温馨服务；大厦食堂定制个性化饮食，服务每个客人吃得可口，吃得健康。有些客户晚上要接外盘生意，了解伦铜、纽铜价格，提出要另装空调，按规定大厦不能外挂空调，工程部考虑到客户的特殊需求，因地制宜地为客户解决了难题。有家客户房间里突然发生了滴漏现象，客服部马上去给予解决，同时帮助客户揩拭打扫，获得客户的好评。
多年来，上海物贸大厦的员工用他们温馨的服务，体现了服务中的人性温度，展现了服务的品质高度。服务的每个细微之处，都让人看到了“服务源于心，承诺融于行”的精神。
（供稿：裘新民）
