- 2016-07-20
- 吐故纳新再发力 突破瓶颈创佳绩
- ——记上海市五一劳动奖状、世纪联华超市黄浦店
找到世纪联华黄浦店店长张东的办公室实属不易，真是经过了“九曲十八弯”，在一条狭小的、弯曲的、堆积商品的、空气质量不佳的仓库通道里，一间小小的办公室，几样简单的家具，着实和笔者想象的店长办公室相差甚远。敢问张店长为何如此蜗居，他一笑而过：“为了扩大招商区域，增加经营收入，我把原来的办公区域改造掉了，现在这里虽小一点，但也蛮好。”看着眼前这位五十出头，剃着个平头，戴着副黑框眼镜的店长能这样为了企业能屈能伸，笔者着实产生了敬佩之情。
综合改造，引导新消费
在现今这个商战如潮，网购铺天盖地抢占市场，消费者需求迅速转变的市场形势下，一家建立于2008年，设备陈旧、动线不佳、商品品质一般的企业，靠什么吸引消费者光顾，靠什么重整旗鼓，再创佳绩，黄浦店给出了响亮的答案，那就是：大刀阔斧改造、转型。
2014年，黄浦店开始进行全面改造。原本经营面积5400平米，压缩掉文化用品、自行车、图书、音像制品等无效面积1400平米，经过改造，招商引进了星巴克、面包新语、新石器、徐兴记汤包、果茶饮品等十几家知名商铺，为消费者营造出集休闲娱乐、餐饮购物于一体的一站式购物环境。
另外，黄浦店合理调整动线，将原本设置在一楼的收银系统全部调整至二楼，使顾客在一楼购买好食品后，至二楼家居用品层兜兜逛逛，以此延长顾客在店里驻足的时间，促进消费。
通过改造，黄浦店扩大设立了专供生鲜区域，丰富了蔬菜、水果、肉类的品种。在商品同质化的市场条件下，黄浦店开拓思路，引进定牌商品、进口商品作为销售的新亮点。如：定牌商品一般指大米、酱油、食用油之类商品，运用世纪联华公司品牌，其中的佳惠大米则是公司采用和知名品牌虎林大米源头一样的优质大米，经过严格的加工筛选制造，引进销售，零售价格便宜、毛利高。顾客尝试后反映口感好，不差知名品牌，商品销售连连攀高。而进口食品，黄浦店主打关联销售，如：通心粉配合酱料、汤料，并组织供应商现场演示，做宣传推广，为销售开创了另一片天地。
联合永辉，创新不止步
黄浦店最薄弱的就是生鲜，张店长说，虽然我们人力物力投入也不少，但有的商品进货质量不高损耗大，顾客满意度低，销售自然上不去。永辉注重品质，所有上架的排面上的商品必须保持高品质的新鲜度，一旦发生质量不佳的马上挑拣、更换。如果供应商提供的货品质次，马上拍照，反馈给供应商，获得赔偿。我们现在的进货方式秉承永辉的机制，确保上架货品的质量、新鲜度，而且实行全品项、全天候经营，我们不能因为一时顾客不买而降低对商品品质的要求，许多新老顾客都是在潜移默化中形成的。只有给顾客良好的视觉感观、让顾客买到称心的商品，才能让顾客留下美好的印象，由此为黄浦店积累良好的口碑。
黄浦店现在对许多生鲜食品实行分级销售、一品多码，如进货的虾多为统货，于是店里要求营业员分拣出大中小三类，分价销售，既满足了不同顾客群的需求，又增加了销售额，一举两得。
做好销售是门艺术，更是门技术活。永辉专门派出技术高超的销售员来黄浦店进行培训、带教。如：切猪身，一般的切手只能切十来个品种，而永辉的高手能切近30个品种，品种多吸引度就高，价格分类就细。切三文鱼也是如此，越是细分，销售增长越快，利润越高。还有贝壳类、海鱼、虾，以前卖场一直养不好，后经永辉指点，在鱼缸里加入国家标准允许的辅料后，果然都鲜活起来，大大降低了损耗，顾客满意度明显提升。
2016年1-2月，黄浦店生鲜部门销售就达999.38万元，同比增长32.8%，毛利额同比增长34.22万元，同时，也带动了公司其它部门的销售，使公司整体客流量同比上升10.2%。
激励员工，全员齐上阵
有了好的机制，黄浦店更注重对员工服务意识的培养，开展了一系列的劳动竞赛、服务意识竞赛，进行奖励绩效挂钩，在收银、防损、营运部门开展每月一星评比。高习和是蔬果课的领班，蔬菜自营后，凌晨3点多到店收货没人干，他一个人默默地顶了下来，不管路途遥远、风雨无阻坚持每天从杨浦区骑车赶来。他严把蔬果进货质量关，在他的辛勤努力下，部门客流大幅度上升、销售也一直不断创新高。老顾客们只要见到他，都会亲切的称呼他为“老高”，只要他在排面上，自然会想起叫他帮忙选货，此时他从不推诿，热情帮助，受到了顾客们的一致称赞。
为了给员工鼓干劲，遇到营业高峰时段、重要节假日、大型活动日，店长、部门管理人员、后勤全部到位，支援一线。收退货、上收银机台、协助处理客诉、帮助排面加货补货，和员工们同甘共苦，身先士卒作好表率，从而带动了员工的工作积极性，大家齐心协力，一起努力为公司业绩做贡献。
在黄浦店，还有一个企情民意气象站，是88858cc永利官网集团的示范平台，多年来坚持重大企情及时下达，员工的民意、顾客诉求全方位采集解决，该平台将企业、员工和顾客融为了一体，凝聚了员工，情暖了顾客，使企业呈现出和谐、团结、积极向上的氛围，为企业保增长、促销售提供了有力保障。
顾客满意，驶向新里程
服务创造价值。为了让顾客满意，黄浦店对顾客进行“软硬兼施”，不但在购物环境，商品质量上有较大的提升，而且在细节服务中力求尽善尽美。设置在一楼的服务中心工作人员有求必应有问必答，为顾客提供诸如：医药箱、借伞、开发票、绳子、自行车打气筒、打包送货、免费借手推车等18项服务。说到借手推车，张店长特别介绍到，现在的服务对以前进行了改进，以前是顾客付押金借手推车，用好，自己再还回来，这样使许多顾客劳神费力。而现在，店里全心为顾客着想，由工作人员推手推车帮顾客送货，自行带回，不用顾客再往返还车，此举获得了顾客的交口称赞，都说黄浦店为了方便顾客，情愿累了自己，真是难能可贵！
在服务中心的拐弯处，笔者看到有一个“巧手改衣”的工作室，硕大的价目表上裤子类、T恤类、西装夹克衫类几十个项目明码标价。一位阿姨正忙碌着，一位顾客等候着。可想想不对呀！超市里没有卖衣服呀！原来此项特色服务是针对所有大众的。在与顾客的攀谈中，顾客一脸高兴地说：“这里的小修小改生意蛮好额，我们觉得实惠又方便，阿姨手艺好，做得我们老称心额。阿拉都是黄浦店的老顾客了，经常来超市买买东西、吃吃饭、聊聊天，真的不要太惬意哦！”听着她的话语，可以满满地感受到她的幸福感、满足感，连笔者本人不禁也被她感染了，心中暖意融融。黄浦店是真正在顾客心中扎下了根啊！
为了迎合市场，满足顾客需求，黄浦店在节假日，诸如清明节、端午节、中秋节，都会将对应商品如青团、粽子、月饼，搭配水果、礼品等推至店外销售，为顾客做好参谋。如遇到“六一”儿童节，店里的奶粉促销活动更是精彩纷呈。如：奶粉第一罐原价，第二罐五折，带小孩来的有小礼品，小朋友可以在儿童乐园玩耍。由于奶粉对孩子、对商家来说都不是一锤子买卖，为了长期性地培养忠实顾客，厂家会留下顾客信息，跟踪回访，有新品推出及时通知，以此扩大了客户群，取得了良好的效果。
另外，黄浦店拥有团购客户60余家，店家做好定期回访，新营销推出及时联系。政府慰问孤老、困难户送物资从超市采购，超市安排车辆、人员送货上门。他们还与武警消防军民共建，举行一年两次的消防演习，等等。
在黄浦店的里程碑上，上海市创先争优先进基层党组织，上海市巾帼文明岗，黄浦区商业优质服务十佳企业，上海市三八红旗班组的荣誉跃然眼前。
“工作做了那么多，业绩也有明显的提升，2016年张店长有何新的计划和打算？”张店长淡然一笑，“成绩属于过去，今后我们要再接再厉、吐故纳新、精益求精、再创辉煌！”好精炼的话语，我和张店长相视而笑。
（文／张佩琳）
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