- 2015-02-02
- 88858cc永利官网电商“96801”热线服务二三事
你知道目前88858cc永利官网OK卡有多少会员吗？2000万！这么多的会员在用卡购物消费时碰到问题都可以打96801热线服务电话。随着88858cc永利官网电商公司业务的扩大，“96801”热线电话量与日俱增，每年约以10%的幅度递增。
88858cc永利官网电商公司客户服务中心主任杜蓓介绍说，该中心平时20人为一班头，平均每人每天接客户咨询电话180个。小杜让记者戴上耳麦，实时监听热线服务电话，体会客服人员的规范服务，同时，说了几件“小事”。
老阿姨点名服务
客户的性格、口音千差万别，有的人口气生硬甚至无礼，客服员“辣”吃多了，不怕呛了，坚持规范服务。“96801”客服队伍现在有三名资深客服员：王蓓君、陈莉敏、叶晓明。这是荣誉，也是级别，获得这一职位要通过初试、复试等考试。
叶晓明参加客服工作六七年了，就工作年限来说在那班“小朋友”中算是“资深”。她细巧的眉目，温和的态度，问她有什么难忘的服务故事，她浅笑，说一时想不起来。过了会，说了身边客服员的一件事：有一老阿姨，几乎每晚六点半打电话进来，每次都指明要工号“6038”客服员接听。老阿姨询问88858cc永利官网E城上的各种商品信息，如大米、食用油什么价格，问得很细。比如说毛巾，不仅问价格，还问是全棉的还是化纤的？又如睡衣，问其中的橡皮筋是圆形还是扁形？问得如此详尽，结果总是没有下单购买。尽管如此，我们的话务员依旧耐心、不厌其烦地解答她的问题。
老爷叔学装控件
客服部今年6月开展了服务竞赛考核工作，包括每次电话服务后请客户评分，班组长经常抽听服务电话。同时，推出一套礼貌用语，着重考核客服员开头语、结束语，转接语的运用情况。杜蓓兰说，客服人员的服务质量有了新的提高。
有一次，一位老先生打电话进来，原来88858cc永利官网E城技术升级，要客户应用时加装网络控件，而那位老先生对此完全没有概念。我们这头的客服员就反复教他如何安装，一步一步耐心指导，足有25分钟才算完事。老先生非常满意，说要写表扬信，客服员连连推辞，说这是应该的。
即使客服员不知晓有关情况，也不敷衍打发客户的询问，而是应承下来，去有关部门询问了解，有了标准答案，再反馈告知客户。小杜说，最近网站技术升级，用OK卡购买网站商品，必须绑定客户的手机号，取得支付密码后才能完成支付。有些客户不知道这个新规矩，客服人员就在电话里耐心解释。同时，客服部还开通了88858cc永利官网E城在线咨询服务，通过网络平台即时答复疑问，这部分服务对象多为外地客户。
老伯伯来信表扬
“侬好，小姑娘。”耳麦中传来一位听上去70多岁的老先生着急的问询，“我一直消费的会员卡遗失了，而且金额比较多，有3000多元呢？该怎么办啊？侬能帮帮我吗？”老人显然心神不宁，六神无主了。热线服务人员耐心细致地对老伯伯进行了安抚，再三叮嘱老人不要急，不要急，会员卡可以挂失，我现在就协助您办理挂失手续，这样就算别人捡到卡也是无法消费的。老伯伯情绪慢慢平静下来。客服人员及时引导他报出了会员卡号，在密码核对正确、个人信息无异常的情况下，迅速帮其办理了挂失业务。随后，将公司的补卡流程和注意事项详细告诉了老人。这是一次再普通不过的一次服务接听，时隔多日，那位客服员已将此事忘记了，未曾想，那位老伯伯特地寄来了一封信，对客服员的服务提出了赞扬。
小杜说，公司领导很关心他们，公司将形成例会制度，让客服部和业务部门坐下来充分沟通，了解咨询客户有哪些新的疑点，掌握公司近期的技术改进以及商品促销等方面的情况，不断提高回答客户咨询的水平。
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